Le Rôle

L’Expert(e) Réclamation est chargé(e) d’analyser, d’instruire et de traiter les réclamations clients dans le respect des procédures internes, des obligations réglementaires et des engagements qualité de WTW. 

Il contribue également à l’amélioration continue des processus afin de réduire les causes des réclamations.

Activités principales

1. Traitement des réclamations

• Réceptionner et enregistrer les réclamations (tous canaux confondus)
• Analyser les dossiers complexes et recueillir les éléments nécessaires
• Identifier les responsabilités et proposer des solutions adaptées
• Rédiger des réponses argumentées et personnalisées
• Assurer le respect des délais réglementaires et contractuels
• Suivre les dossiers jusqu’à leur clôture

 

2. Expertise et analyse

• Réaliser des investigations approfondies (analyse contractuelle, juridique ou technique)
• Apporter un appui technique aux équipes internes (opérationnelles, commerciales)
• Identifier les risques financiers, juridiques ou d’image
• Participer à la gestion des dossiers sensibles ou médiations

3. Amélioration continue

• Identifier les motifs récurrents des réclamations
• Proposer des actions correctives et préventives
• Participer aux comités qualité / conformité
• Contribuer à la mise à jour des procédures internes
• Assurer la traçabilité des dossiers

 

Compétences techniques

• Maîtrise des techniques d’analyse et de résolution de problèmes
• Connaissance des obligations réglementaires
• Maîtrise des outils informatiques (CRM, Excel, outils métiers)

 

Compétences comportementales

• Rigueur et sens de l’analyse
• Excellentes capacités rédactionnelles et expression orale
• Sens de l’écoute et diplomatie
• Gestion des situations conflictuelles
• Esprit de synthèse
• Capacité à travailler en autonomie

Les exigences

• Formation Bac +3 à Bac +5 (droit, assurance, gestion, commerce, qualité…)
• Une expérience confirmée de 3 à 5 ans en gestion de réclamations ou en relation client à forte complexité, idéalement acquise dans le secteur de l’assurance ou dans un environnement reglementé
• Expérience dans un environnement réglementé appréciée

Qui sommes-nous ?

Depuis plus de 100 ans, WTW en France est le partenaire de ses clients PME, ETI ou grandes entreprises privées et publiques. 

Acteur majeur du courtage, WTW est une société internationale de conseil et de courtage qui conçoit et propose des solutions dans les domaines des ressources humaines, des risques d’entreprise et de la gestion du capital afin d’aider ses clients, PME, ETI et grandes entreprises privées et publiques à mieux identifier, connaître, quantifier et gérer leurs risques de toutes natures. 

Le groupe WTW emploie 45 000 collaborateurs et est présent dans plus de 140 pays.

Le processus de candidature

• Étape 1 : Entretien téléphonique avec le/la chargée de recrutement.
• Étape 2 : Entretien avec le/la manager.
• Étape 3 :Entretien avec N+1 ou une personne de l’équipe.

Pourquoi nous rejoindre ? 

En nous rejoignant, vous allez bénéficier : 

• D’un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, une rémunération variable, des primes et de dispositifs d'épargne salariale et d’épargne retraite.

• D’un rythme de télétravail flexible : jusqu'à 3 jours de télétravail possible par semaine. N'hésitez pas à en discuter avec votre recruteur.

• D’un pack de jours de congés : 30 jours de congés payés, auxquels s'ajoutent des RTT et d'autres avantages visant à garantir un équilibre optimal entre votre vie professionnelle et personnelle.

• D’une riche politique de mobilité interne au sein du groupe : WTW offre de nombreuses opportunités d'évolution, de mobilité nationale et internationale, ainsi que de développement des compétences tout au long de votre carrière.

• D’un vaste catalogue de formation : Proposant des formations en présentiel ainsi que sur des plateformes dédiées, nous offrons une variété de programmes tels que des formations en assurance, des formations commerciales, des sessions sur la prise de parole en public, l’efficacité professionnelle, les outils bureautiques et informatiques, et bien plus encore.

Pour plus d’informations, suivez-nous sur LinkedIn : 

https://www.linkedin.com/company/wtwcorporate/mycompany/ 

WTW, employeur garantissant l’égalité des chances

Nous nous engageons à offrir l’égalité des chances en matière d’emploi et à fournir des ajustements et aménagements pour les candidatures, les entretiens et les conditions de travail à tous les candidats. Si vous anticipez des obstacles, depuis le processus de candidature jusqu'à votre intégration chez WTW, veuillez envoyer un e-mail à : candidate.helpdesk@willistowerswatson.com